东航于9月30日下午针对“乘务员下跪”事件进行了官方说明。东航表示，事件发生后，他们第一时间给予了当事乘务员心理上的关怀支持，该员工现已恢复正常工作。此外，东航正在与相关方一起对事件进行全面复盘，收集证据。
近日，一段关于乘务员在服务中跪下的视频迅速在社交媒体上流传，视频显示一名乘务员在推餐车时不慎碰到一名旅客的手肘，旅客因此情绪激动，甚至威胁要求对乘务员施加暴力行为，最终导致乘务员在压力下哭泣并跪下。该事件引发了广泛关注和讨论。
东航在回应中指出，该事件发生在9月28日的合肥至大连航班上。当时，乘务员在推餐车途中为了提醒旅客注意而做出多次提示，但由于一名旅客正在睡觉，导致餐车与其肘部发生碰撞。乘务员对此表示深深歉意，但旅客却表现出激烈的反应，甚至要求陪同就医等。
随着航班降落，医护人员对旅客进行检查，结果未发现明显伤害，该旅客选择自行离开，也拒绝了地面人员的陪同服务。东航表示，公司一直致力于为一线员工提供支持，并将进一步采取措施，为旅客和员工营造和谐的出行环境。
在这一事件中，乘务员的工作环境和服务界限引起了公众的广泛讨论。不少网友为遭受不公对待的乘务员发声。一位在外航任职的乘务员表示，由于对投诉的极度敏感，很多乘务员在服务时会表现出过度的讨好行为，担心因小失误而遭到投诉。为了防止问题的发生，有些乘务员甚至主动准备小礼物，以应对潜在的投诉情况。
旅客的投诉不仅影响乘务员的绩效考核，还可能影响到航司的整体服务质量。为了降低投诉率，航司会持续改进服务，定期征求一线乘务员的反馈，从而减少投诉的可能性。
专家指出，旅客的维权应有界限，过激行为不得被容忍。服务并不意味着无底线的妥协，乘务员不仅负责安全和服务，也不应承受来自旅客的羞辱。如事件中旅客的行为属实，航空公司应考虑将其列入黑名单以维持乘务员的尊严和航空安全。
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